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读《沟通的艺术》两点体会

〖发布时间:2011-3-16     浏览次数:8809〗

  加强医患沟通,可以增加患者对医务人员及院方的信任,增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解,增强患者战胜疾病的信心,取得患者最大限度的密切配合,使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。
  体会一:良好沟通,从微笑开始。
  如今,随着各医院新大楼的建造,日趋激烈的竞争环境,老百姓需求的提高,和自我保护意识上的增强,医院服务满意度起着至关重要的作用。在门诊的工作,与病人接触的时间最多就十来分钟,最短或许就只有一分钟不到的对视时间,最好的沟通反馈方式,应该就是面对面时的一个表情了。某国外著名大学的一位心理学教授说:“那些笑脸常在的人,在管理、教育和推销当中会更容易获得成功,更容易培养快乐的下一代。笑容比皱眉头更能传情达意,这正是为什么教育中更应该以鼓励和微笑取代体罚和处置的原因所在。”
  关于如何微笑的细节,如果做好了,在生活中,工作中,都可以做到游刃有余。
  我们都很喜欢韩剧里女主角微笑时,那弯弯的像新月一般的眼睛。都说眼睛是心灵的窗口,或许就几秒钟的时间,你的真诚也可以让他人明显感受得到。
  形成笑容时,最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉,能使嘴角的移动变得更干练好看,也可以有效地预防皱纹。如果嘴边变得干练有生机,整体表情就给人一种有弹性的感觉,所以不知不觉中显得更年轻。微笑得多了,潜移默化就会成为一种习惯。当你感到十分平静的时候,不妨做一下这个动作,用手指轻轻抚摸自己的眉宇之间,如果是凸起的,那说明你此刻的内心很是纠结,并不愉悦;如果是平坦的,说明这种快乐的心情已成为一种良好的习惯,深深烙下了痕迹,或许就会在将来不知不觉中帮助到你自己。
  这样一个细节做好,可能是拉开了一次友好的就诊序幕,也有可能是给一次就诊做到了非常理想的收尾工作,为个人素质,也为医院形象做了很好的宣传工作。然而,别看这只是一个小细节,一个疏忽,也是非常容易引起病人的不满,导致矛盾的产生。
  体会二:将心比心,架设沟通的桥梁。
  神医扁鹊的故事流传至今,一天,魏文王问扁鹊:“你们家兄弟 3 人,都精于医术,到底哪一位最好呢 ? ”扁鹊答:“我的大哥医术最好,二哥次之,我最差。”
  文王再问:“那么为什么你最出名呢 ? ”
  扁鹊答道:“我大哥治病,是治病于病情发作之前的时候,由于一般人不知道他能事先铲除病因,反而觉得他的治疗没什么明显的效果,所以他的名气无法传出去,只有我们家的人才知道。我二哥治病,是治病于病情初起的时候,看上去以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只能在我们乡里流传。而我扁鹊治病,是治病于病情已经严重的时候。一般人看到我在经脉上穿针放血,在皮肤上敷药,用麻药让人昏迷,做的都是些不可思议的大手术,自然以为我的医术高明,因此名气响遍全国,远远大于我的两位哥哥。”
  同理,尽管可以将问题扼杀在萌芽时期,的确是高人之举;但是,可以在问题发生的时候,正确处理并得以解决,这样的能力更是值得人崇敬的。当问题发生的时候,首先要保持清醒的状态,虽不说要抱以把病人当做上帝的理念,但也要心存感激,患者选择了我们医院,这就是对我们的一种信任,也正是由于这有分量的托付,才让我们的医务人员有了“用武之地”。然而,沟通的重点在于,将心比心,体会当事者的心情及状况,了解他们的需求,理解他们的反馈重点,这样你就会情不自禁的直视患者的眼睛,认真耐心地听他们说完他们的立场,用建立在对方的知识水平和理解方式之上的合适的语句进行表达,一起心平气和地解决当前的问题。有的医务人员做的很好得到了患者的好评,尽管是一种无法说出的感觉,却已经将温暖化到了每一个细节上。
  沟通体现在生活中点点滴滴,不仅是医患之间,家庭中,日常生活交往中,人与人之间沟通必不可少。沟通是一门学问,只有运用好了,我们才可以生活地更加和谐美好。

                                   范纯(药剂科)